Управление качеством продукции

Понятия качества и товара неразрывно связаны друг с другом. Продается не товар, а набор потребительских свойств и характеристик, способный удовлетворить ту или иную нужду. Все клиенты стремятся обладать качественной продукцией. В этой связи качество можно рассматривать как одно из конкурентных преимуществ. Понятия качества и товара неразрывно связаны друг с другом. В статье «Изучение потребителей и потребностей» и ряде других было установлено, что продается не товар, а набор потребительских свойств и характеристик, способный удовлетворить ту или иную нужду. Именно уникальные особенности товара и привлекают к нему внимание покупателей, но все клиенты стремятся обладать качественной продукцией. В этой связи качество можно рассматривать как одно из конкурентных преимуществ, вместе с которым предприятие приобретает лояльных потребителей и занимает желаемую рыночную нишу.

Понятие качества товара

Качество определяет уровень полезности, которую получит потребитель в процессе использования товара. Любой клиент анализирует результат, который он получил взамен потраченных денег, наделяя товар потребительской стоимостью, которая может существенно отличаться от назначенной производителем розничной цены. Чаще подобные расхождения трактуются не в пользу продавца.
Ввиду вышеизложенного, под качеством продукции понимается уровень удовлетворения потребностей и нужд покупателя, определяемый индивидуальными характеристиками товара и мнением о них потребителя.
Качество представляет собой важную рыночную категорию, оценку которой дает клиент. Однажды употребив некачественный продукт, покупатель вряд ли захочет приобрести его снова и отправится к конкурентам, после чего заслужить доверие клиента будет крайне сложно.

Параметры товара, определяющие его качество

Многие путают сущность качества с отсутствием внешних и видимых дефектов продукции. На самом деле понятие качества значительно шире и объективная оценка его дается на основании следующих параметров товара:

требования, жестко установленные законодательными нормативными актами;
требования, обычно предъявляемые к данному виду товаров большинством потребителей;
взгляд экспертов на достаточность и полноту характеристик, присущих данному виду товаров.

Выше перечислен минимум критериев качества, без соблюдения которых товар не найдет своего покупателя. Для создания конкурентного преимущества выполнения этих требований недостаточно. Фирма должна давать более длительные гарантии и превосходить конкурентов. Также следует помнить, что успех на рынке получает тот товар, который удовлетворяет не только материальные запросы, но и высшие духовные потребности людей в самовыражении, поднятии самооценки и т. д. Клиент должен получить максимальное удовольствие от использования товара, чтобы захотеть приобретать его снова и снова.

Принципы управления качеством

Управление качеством – это грамотно спланированный процесс, обеспечивающий завоевание сильного конкурентного преимущества в лице качества товара.
Можно выделить следующие принципы управления качеством:

Мотивация сотрудников на высокоэффективную работу без брака и производственных дефектов.
Создание корпоративной концепции, нацеленной на оказание взаимной помощи друг другу всеми сотрудниками и подразделениями.
Сосредоточение усилий на производственном процессе, определяющем качество продукции.
Ориентация компании на создание уникального товарного предложения, максимально полно удовлетворяющего потребности потенциального покупателя.
Проведение исследований на предмет выявления новых требований, предъявляемых к качеству товара данного вида, а также отслеживания уровня качества товаров-аналогов конкурентов.
Оценка и анализ результатов, сравнение реальных итогов деятельности, направленных на увеличение качества продукции, и планируемых прогнозов;
Выявление причин отличия реальных результатов от ожидаемых, а также разработка новой стратегии, направленной на повышение эффективности товарной политики.

Выполнение приведенных принципов обеспечит не только рост уровня продаж, но и снижение затрат на производство за счет того, что меньше материалов будет отправлено на выпуск бракованной продукции. К прочим положительным моментам деятельности по управлению качеством можно отнести снижение расходов на послепродажное обслуживание гарантийных товаров, уменьшение претензий потребителей, увеличение объемов производства и сплочение сотрудников в единую команду.

Мероприятия, которые повышают качество продукции

В рамках обеспечения качества следует проводить постоянное обучение персонала, курс которого включает в себя планирование конкретных действий, их практическое применение и подведение итогов.
Периодически следует проводить оценку качества товаров, выпускаемых на рынок. Для этого используются показатели и функции качества. Сущность данного метода состоит в том, что для каждого вида товаров составляется список потребительских свойств и характеристик, важных для удовлетворения запросов, закрепленных за данной номенклатурной позицией. К функциональным и эргономическим свойствам товара добавляются эстетические показатели, не менее необходимые для объективного анализа качества товара, предлагаемого для продажи.
Ввиду многогранности, разнородности и обширной параметричности потребительских свойств товара очень сложно дать качеству количественную оценку. Эта оценка может быть определена в процессе использования товара или проведения маркетинговых исследований мнений о товаре покупателей.
Борясь с некачественной продукцией, следует помнить, что качество не должно быть слишком избыточным. Это правило обеспечивает выполнение условий рыночной конкуренции.
Для предотвращения проблем, которые могут появиться при движении товара по логичному пути от производителя до конечного потребителя, следует предпринимать следующие меры:

Сбор информации об уровне качества, предъявляемом к данному виду товара, а также разработка товарного предложения с учетом имеющихся сведений.
Обучение потребителей, которое подразумевает предоставление им информации о том, как правильно использовать товар в наиболее полной и доступной форме, во избежание претензий, возникших вследствие неправильной эксплуатации товара либо незнания части его функциональных возможностей.
Анализ рисков, которые могут возникнуть при неэффективности спланированной товарной политики, и разработка стратегии «про запас», чтобы оперативно среагировать на изменившуюся ситуацию на рынке.

Создание конкурентного преимущества на основании управления качеством

В целях создания дополнительного конкурентного преимущества многие предприятия выбирают средство повышения качества своего товарного предложения. Рассмотрим это направление на примере фирм «Б» и «В».
1. Фирма «Б».
Фирма «Б» является розничным продавцом женской обуви. Поставщики продукции, реализуемой фирмой «Б», заслужили доверие потребителей, но некоторые товары все равно имеют определенный процент брака. Купив некачественную продукцию, покупатели предъявляют претензии к фирме «Б», что снижает долю последующих покупок, совершаемых одним и тем же клиентом.
Основной целью фирмы «Б» на данном этапе является позиционирование собственной компании, как фирмы, реализующей качественную продукцию и заботящейся о наиполнейшем удовлетворении запросов потребителей.
Учитывая вышеизложенное, можно выделить приоритетные направления управления качеством для фирмы «Б» (рисунок 1).
Мероприятия, проиллюстрированные на рисунке 1, позволят фирме «Б» зарекомендовать себя, как компанию, реализующую качественную продукцию с соответствующими гарантиями на нее, а также наладить доверительные отношения с потребителями.
2. Фирма «В».
Фирма «В» выступает производителем запасных частей и работает преимущественно под заказ. Доля бракованной продукции достаточно высока. Гарантий на проданные изделия фирма «В» не дает.
Повышение качества продукции обеспечит весомое конкурентное преимущество и привлечет новых клиентов. Поэтому основной целью фирмы «В» на данном этапе является увеличение показателей качества.
Приоритетные направления повышения качества продукции изображены схематически на рисунке 2.
Претворение в жизнь мероприятий, указанных на рисунке 2, обеспечит не только повышение уровня положительной репутации фирмы «В», но и снизит расходы на изготовление бракованной продукции.
Резюмируя вышеизложенное, можно сделать вывод, что управление качеством является достаточно сложным и трудоемким процессом, который обеспечивает предприятию одно из основных конкурентных преимуществ, из которых складывается конкурентоспособность товара.

Отзывы и комментарии